Brak odpowiedzi na reklamację

Termin na rozpatrzenie reklamacji

W 2015r. Wydano Ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Akt ten dokładnie określa przebieg całego procesu oraz terminy, których musi się trzymać ubezpieczyciel.
Termin przedawnienia roszczenia z tytułu odszkodowania wynosi 3 lata. Oznacza to, że na złożenie reklamacji mamy aż trzy lata od momentu otrzymania decyzji w sprawie. Jeśli szkoda z OC jest skutkiem przestępstwa – roszczenia przedawniają się w terminie 20 lat.
Oczywiście im wcześniej i szybciej złożymy reklamację tym większe są szanse na otrzymanie większego odszkodowania. Niestety według statystyk – reklamacje często pozostają całkowicie odrzucone lub pozostają uwzględnione tylko w niewielkiej części.

Reklamacja powinna zawierać oznaczenie szkody, opis decyzji ubezpieczyciela (jego stanowisko), nasze stanowisko w sprawie i argumenty za poparciem większej kwoty odszkodowania. Czasem do odwołania warto załączyć ekspertyzę niezależnego rzeczoznawcy lub kosztorys z serwisu czy inne dokumenty przemawiające za naszymi argumentami. Niestety choć w prawie cywilnym panuje zasada, że kto się myli ten ponosi koszt (wyceny czy ekspertyzy), to orzecznictwo sądowe nie zawsze uznaje zasadność zwrotu tych kosztów przez ubezpieczyciela. 

Jeśli chodzi o sposób reklamacji, to oczywiście jest dowolny (pisemny, ustny, elektroniczny).

Przed 2015r. nie było prawnie uregulowane ile ściśle i dokładnie czasu ma ubezpieczyciel na rozpatrzenie odwołania. Ubezpieczyciele zwlekali z decyzjami, a poszkodowani musieli wzywać ich wielokrotnie do udzielenia odpowiedzi.

Prawo aktualnie daje ubezpieczycielowi termin 30 dniowy na rozpatrzenie reklamacji. Termin liczony jest od daty otrzymania reklamacji przez ubezpieczyciela. W tym terminie (30 dni) ubezpieczyciel powinien odpowiedź wysłać. Liczy się zatem termin nadania odpowiedzi np. na poczcie – a termin odbioru przesyłki jest drugorzędny. Ubezpieczyciel może udzielić odpowiedzi w formie papierowej lub e- mailowej (jeśli wcześniej wyrazimy na to zgodę).

Jeśli ubezpieczyciel nie udzieli odpowiedzi w terminie 30-dniowym powstaje kwestia przyjęcia odpowiedzialności za szkodę i uznanie roszczenia w ten właśnie sposób.

Przedłużenie terminu rozpatrzenia reklamacji 

Niestety czasem okazuje się, że ubezpieczyciel potrzebuje więcej czasu na rozpatrzenie szczególnie skomplikowanej sprawy. Wtedy zastosowanie mają przepisy w/w ustawy, które dają mu możliwość przedłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli ubezpieczyciel wie, że nie będzie mógł w terminie 30 dni rozpatrzyć reklamacji, to powinien wysłać wiadomość (poinformować klienta) wyjaśniającą przyczyny opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą jeszcze zostać ustalone, określi przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji – jednak nie może on przekroczyć 60 dni od daty otrzymania reklamacji.

Negatywne rozpatrzenie reklamacji – co dalej ?

Jeśli rozpatrzenie reklamacji dało wynik negatywny, można zwrócić się po pomoc do rzecznika finansowego. Można spróbować także złożyć odwołanie od reklamacji. Jeśli sprawę przejmie Rzecznik Finansowy, to może on podjąć interwencję. Po zebraniu dokumentów i argumentów może wystąpić w imieniu poszkodowanego do ubezpieczyciela, a taka interwencja jest bezpłatna. Ponadto, może dojść do pozasądowego rozwiązania sporu. Rzecznik Finansowy będzie w takiej sytuacji działał jako mediator, przedstawiając obu stronom sporu propozycję rozwiązania. Ubezpieczyciel nie może odmówić udziału w

takim postępowaniu. Udział rzecznika finansowego jest możliwy tylko w takich sprawach, w których wyczerpano już możliwości składania reklamacji czy odwołań.

Można również spróbować złożyć pozew sądowy. Walka z ubezpieczycielem w sądzie jest jednak długotrwała i kosztowna, dlatego warto najpierw spróbować wyczerpać wszystkie inne możliwości działań zmierzających do uzyskania odpowiedniego odszkodowania.

Brak odpowiedzi na reklamację – czy jest równoznaczne z uznaniem roszczenia ?

W związku z istnieniem terminu 30-dniowego, ubezpieczyciel powinien udzielić odpowiedzi w tymże lub przedłużyć termin do maksymalnie 60 dni. Jeśli jednak nie udzieli żadnej odpowiedzi ani informacji w terminie 30-dniowym, to czy można uznać, że przyjął nasze stanowisko i uznał zasadność roszczenia (uznał roszczenie) ?

W temacie tym, wypowiadał się Sąd Najwyższy w orzeczeniu z dnia 13 czerwca 2018r. (sygnatura sprawy III CZP 113/17). W opinii SN brak odpowiedzi na reklamację przez 30 dni nie wyłącza całkowicie możliwości kwestionowania przez ubezpieczyciela dochodzonego roszczenia. Na ubezpieczyciela spada jednak ciężar udowodnienia swojej racji (braku racji klienta). Jeśli jednak ubezpieczyciel udzieli odpowiedzi w terminie, to ciężar dowodu w sądzie przechodzi na reklamującego czy odwołującego się klienta.

Zobacz inne wpisy

ZANIM WYJDZIESZ - ZADZWOŃ
To nic nie kosztuje, a możesz tylko zyskać!
Wycenimy Twoją szkodę i sprawdzimy ile jeszcze możesz odzyskać odszkodowania.
ZANIM WYJDZIESZ - ZADZWOŃ
To nic nie kosztuje, a możesz tylko zyskać!
Wycenimy Twoją szkodę i sprawdzimy ile jeszcze możesz odzyskać odszkodowania.